À propos de Yassir :Yassir est la super application leader dans le domaine des services à la demande, opérant de manière prédominante dans la région du Maghreb. Yassir a pour mission de révolutionner la manière dont les services quotidiens sont accessibles.
Actuellement implantée dans plus de 45 villes à travers plusieurs pays tels que l'Algérie, le Maroc, la Tunisie et le Sénégal, notre présence s'étend aussi sur d'autres pays tels que la France et l'Afrique sub-saharienne.
Fortement soutenue par des investisseurs de renommée mondiale tels que BOND et Y Combinator, pionniers d'entreprises telles qu'Airbnb, Stripe, Dropbox, et Doordash, Yassir a réussi à faire de nombreuses levées de fonds équivalentes à presque 200 millions $.
Au-delà de la simple prestation de services, notre vision est de créer un marché dynamique visant à satisfaire les besoins de nos utilisateurs tout en insufflant des valeurs sociales fondamentales.
Missions
- Gestion des opérations du service client
- Superviser l’équipe des agents CS et s’assurer du bon déroulement des interactions avec les clients, livreurs et restaurants.
- Garantir un temps de réponse rapide et une résolution efficace des requêtes.
- Mettre en place des processus d’optimisation pour améliorer la satisfaction client.
- Suivi et analyse des performances
- Suivre les KPIs du support (temps de réponse, taux de résolution, nombre de tickets en attente, etc.).
- Analyser les performances individuelles et collectives des agents.
- Proposer des actions correctives et des plans d’amélioration.
- Gestion des escalations et résolution des incidents
- Gérer les situations complexes ou les clients insatisfaits.
- Assurer le suivi des problèmes récurrents et travailler avec les équipes techniques pour y remédier.
- Coordonner avec les autres départements (ops, tech, sales) pour résoudre les incidents critiques.
- Formation et encadrement de l’équipe CS
- Encadrer, former et accompagner les agents CS pour maintenir un haut niveau de qualité de service.
- Animer des sessions de formation et de coaching.
- Motiver et fidéliser les agents pour réduire le turnover.
Profil
- 3 à 5 ans d’expérience en service client, idéalement dans le secteur de la livraison ou de la foodtech.
- Expérience en management d’équipe CS.Compétences techniques et analytiques :
- Bonne maîtrise des outils de support client (Zendesk, Intercom, HubSpot ou autres CRM).
- Capacité à analyser des données de performance et proposer des solutions.
- Connaissance des flux opérationnels d’une plateforme de livraison.Soft skills & leadership :
- Excellent sens de la communication et de la gestion de conflit.
- Capacité à gérer la pression et les situations de crise.
- Sens du leadership et de la motivation d’équipe.Langues :
- Français & Arabe indispensables.
- Anglais est un plus.
Privilèges
- L’occasion rare de changer le monde qui t’entoure de telle sorte qu’il utilise ton produit.
- Nous ne sommes pas juste une app, nous insufflons des valeurs sociales et réinventons la façon dont les services sont fournis dans notre région,
- Des collègues motivés dans un environnement de travail très convivial,
- Participation au lancement de nouveaux projets innovants.
Avantages
- Rémunération compétitive et bonus sur la performance,
- Complémentaire santé,
- Formation continue.